为进一步提升红旗区政务服务中心（以下简称“中心”）整体运行效能，推进新大厅标准化、规范化管理，保证行政审批及公共服务各项工作规范、高效、有序运行，结合工作实际，特制定本实施方案。

一、总体要求

(一)指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落 实省、市政府要求，坚持以人民为中心的发展思想，践行整体政府理念，以“最多跑一次”改革为统领，坚持问题导向，深入推进“放管服”改革，持续转变政府职能，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，建设人民满意的服务型政府。

（二）基本原则

1.统筹规划。深入推进全区“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，强化政务服务工作的系统性和整体性，优化政务服务工作机制，深化实体政务大厅标准化建设与管理，确保实体政务大厅管理规范、运行有序。

2.高效便民。以解决企业和群众办事堵点、难点和痛点为导向，优化政务服务流程，推动线上线下深度融合，完善各项便民 服务机制和设施，提高实体政务大厅服务效能，方便企业和群众办事。

3.开拓创新。运用“互联网+”和大数据思维，创新服务模式，拓展服务渠道，增强政务服务的主动性、精准性、便捷性和智慧化水平，提升政务服务供给质量，提高企业和群众的获得感、满意度。

二、主要任务

（一）健全政务服务体系

1.政务服务中心建设规范。区政务服务中心的规划设计、功能区域设置、标识和标牌、设施设备、运行规范、 政务服务平台、服务模式应严格按照《河南省地方标准-政务服务中心建设规范》（DB41/T1911-2019）执行。

2.完善实体政务大厅软硬件设施。加强实体政务大厅软硬件设施设备和日常运行维护，推行大厅硬件管理标准化。中心应当设置咨询服务区、窗口服务区、集中审批区、政务公开区、自助服务区、休息等候区等，配备免费饮水、复印、打印、充电等服务设施和排队叫号、“好差评”服务评价、音像监控等设施设备，做到功能分区合理、设施完备、标识清晰、环境整洁。

（二）推进线上线下深度融合

1.统一办理平台。依托河南政务服务网、新乡市“一网通办”业务系统统一受理审批，实时汇入网上申报、事项受理、审批（审查）结果和审批证照、服务评价等信息，推动政务服务整体联动、全流程在线，做到线上线下一个办理平台，打破部门信息壁垒，推动数据资源共享。

2.统一服务标准。同一事项、同一办事情形，线上办事指南和线下窗口业务流程一致、办理标准一致，实现线上线下办理无缝衔接。

3.统一预约服务。中心统一通过“旗心办”预约小程序为群众提供预约办理服务，实现精准预约、在线预约、一键取号，有效分流群众，减少群众排队等待时间。

4.统一服务渠道。充分发挥实体政务大厅、河南政务服务网、 豫事办 APP 、“放新办”APP、“旗心办”小程序优势，积极利用第三方平台开展便民服务应用，推动线上线下优势互补、融合发展，实现政务服务多渠道办理。企业和群众有权自主选择办事渠道，各地、各部门不得限定办事渠道，已在中心办理的事项，不得要求企业和群众再从网上申请才能办理。

（三）建设高效均衡的政务服务窗口

1.设立综合受理窗口。根据社会需求和业务办理关联性，整合部门办事窗口设立综合受理窗口，持续提升综合窗口受理事项覆盖面和服务能级，逐步向全领域无差别受理过渡。

（1）在中心一楼设置8个综合窗口，全面实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”模式，推进政务服务事项“一窗通办”。

（2）在中心二楼设置商事登记综合受理窗口，窗口无差别受理市场监管局、税务局、医保局、社保中心4个部门业务，为企业提供一站式服务。

（3）在中心二楼设置社保医保综合受理窗口，根据省、市相关要求合并社保、医保类业务，统一设置社保医保综合受理窗口，综合受理社保、医保类业务，避免群众重复排队问题。

2.设立部门综合受理窗口。根据我区实际，中心设置业务受理专区，分别设置公安、法律援助、人社、居民医保、税务、婚姻登记6类部门综合受理窗口，无差别办理本部门所有业务。根据办件量、业务需求等动态调整部门窗口，并持续推动部门综合受理窗口向全领域综合受理窗口转变。

3.开通业务办理“绿色通道”。在一楼综合服务区、企业开办专区设置“绿色通道”，在遇到企业群众依法申请办理政务服务过程中的“特殊件”或“紧急件”时，“绿色通道”窗口在落实正常服务承诺的基础上，通过加快审批时效、实行容缺预审、优先受理办理、简化审批流程、推进并联审批等方式，为企业群众提供更加便利、快捷、高效的服务通道。

4.建立窗口动态调整机制。综合考虑窗口事项类型、年均办件量、单件办理时长、窗口负荷等情况，动态调整部门窗口类型及窗口数量，保持不同窗口业务受办理数量基本均衡，减少窗口排队时间。因政策变动、季节性办理等导致一定时期内办事人员激增的，要灵活开启潮汐窗口，集中调配后台人员力量到潮汐窗口办理业务，有效解决群众排队等待时间长问题。

5.强化综合窗口授权。加强各审批部门向综合窗口的委托授权，由综合窗口直接完成事项的收件、受理和送达工作。窗口工作人员根据部门委托授权和事项受理清单及范本要求收取材料并出具凭证，部门对收件、受理凭证应当予以认可。除法律、法规有明确规定的情形外，窗口工作人员不得拒收企业和群众提出的事项申请。

（四）强化精准全面的政务服务运行管理

1.推行集成服务。各审批部门明确一名首席事务代表负责本部门政务服务工作，并对首席事务代表、审批服务人员充分授权，实现除依法依规需要集体决策的外，政务服务事项的咨询、受理、审核、决定、收费、制证、送达等集中在中心实施。

2.完善服务机制。建立完善首问负责、一次告知、限时办结、岗位 AB 角、代办帮办、容缺受理、错时服务、延时服务、节假日预约服务、绿色通道、上门服务、邮寄送达等服务机制，规范工作人员接待用语、行为举止、仪容仪表、逐步提高服务质量和水平，提升企业和群众的办事体验度。

3.创新服务方式。设立“有诉即办”窗口、“帮办代办”窗口、“一件事一次办”窗口、“跨省通办、全豫通办”窗口、“政策咨询、兑现”窗口，为群众提供更多套餐式、主题式、保姆式、兜底式服务，切实提升群众服务体验。

4.深化政务服务“好差评”。全面实施政务服务“好差评”制度，大厅所有窗口配备好差评评价设备及评价二维码，并健全评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，实现所有评价对应到办事企业和群众、办理事项和承办人，公开评价人对政务服务的所有评价、政府部门对差评整改结果的回复，强化评价数据综合分析和结果应用，实名差评回访整改率达到 100%，促进政务服务质量持续提升。

（五）打造优质精干的政务服务队伍

1.优化人员配备。选优配强政务服务窗口工作人员，中心综合受理窗口工作人员原则上由局机关统一管理。派驻人员需要调整的，派驻部门应当提前向政务服务管理机构申请备案，派驻时间一般不少于两年，期间不再承担本部门其他工作，严格控制大厅工作人员借调至其他部门。

2.组织人员培训。健全培训制度，提升窗口工作人员服务意识和业务能力。新入职窗口工作人员经岗前培训合格后方可上岗。开展日常培训，提升窗口工作人员的服务规范、政策理论和业务办理等水平。各部门对实体政务大厅的业务培训提供相关支撑。窗口工作人员培训经费列入各级各部门年度财政预算。

3.完善人员考核。建立完善实体政务大厅工作人员绩效考核制度。依托政务服务“好差评”制度，对大厅工作人员服务质量、工作效能等进行综合考核评价，健全奖惩机制。部门派驻人员年终考核优秀比例按20%评定，不占派出单位优秀指标。对不服从管理、不能胜任窗口工作的派驻人员，政务服务管理机构可以退回派驻部门予以调换。

4.强化激励机制。建立干部窗口一线锻炼机制，定期选派优秀年轻干部到实体政务大厅工作。鼓励各部门优先提拔任用优秀的窗口工作人员，并将实体政务大厅对窗口工作人员的考评意见作为提拔任用干部的重要依据。进驻人员在窗口连续工作满一年以上的(含一年)，其窗口工作经历视为基层工作经历。探索参照政法部门、纪检监察部门和信访部门的模式，给予窗口工作人 员工作补贴，充分调动窗口工作人员的积极性，保证窗口工作提 速增效。非在编综合窗口工作人员薪资水平参照本地区社区工作者平均薪资水平，并逐步建立完善相应的薪酬体系，切实增强一线窗口岗位的稳定性和吸引力。

三、工作保障

（一）加强组织领导。强化落实主体责任，红旗区政务服务和大数据管理局负责加强对中心标准化建设与管理工作的指导、协调和监督。各行政审批部门主要领导要履行第一责任人职责，及时协调解决推进实体政务大厅标准化建设与管理过程中遇到的重大问题。

（二）强化责任落实。各审批部门要制定配套实施方案，细化职责分工，建立长效工作机制，加大人员、资金、场地等保障力度，确保各项任务措施落实到位。要进一步强化条块协同，构建一体化联合推进机制，提升协同服务能力和综合管理水平。

    （三）强化评估考核。各审批服务部门强化政务服务“好差评”结果运用，发挥媒体监督、社会评议、第三方评估等作用，畅通企业和群众 投诉举报渠道，通过模拟办事、随机抽查等方式，深入了解中心相关情况，汇聚众智改进服务。完善正向激励机制，对综合评价高，实际效果好的按照有关规定予以表彰奖励；建立健全问责机制，对工作开展不力的予以通报、约谈。