为充分发挥社会各界以第三方视角对我区政务服务工作的监督点评作用，切实做好2022年度政务服务第三方评估评价工作，明确责任分工，制定本方案。

一、实施原则

1.客观性。坚持第三方的视角，按照政务服务供给侧和需求侧两个维度，采用定量与定性相结合的分析方法，对政务服务部门的内容供给、用户体验、服务效能等方面数据进行采集，科学和客观地反映我区政务服务发展水平。

2.导向性。从充分发挥一体化政务服务平台建设成效，持续提升一体化政务服务对深化“放管服”改革和优化营商环境的支撑能力等方面，聚焦企业和群众办事的难点、痛点、堵点问题，建立面向办事企业和群众的指标体系，推动政务服务提质增效，推进政务服务的标准化、规范化、便利化。

3.实效性。从提升政务服务能力和水平的目标出发，以企业和群众“获得感”为第一评价标准，通过“用户感知”实际体验办事对象在获取政务服务过程中的便捷度和满意度，发现我区在政务服务工作中存在的问题，推动形成以评估推执行、以反馈促改进的良性发展模式。

二、评估对象

（一）乡镇、街道办事处。洪门镇、小店镇、东街办事处、西街办事处、渠东办事处、文化街办事处、向阳办事处；每个乡镇（街道）随机抽检2个村（社区）。

（二）区直部门。区财政局、区残联、区城管局、区城建局、区档案局、区发改委、公安红旗分局、区工信局、环保分局、区交通局、区教体文旅局、区金融局、区科技局、区民政局、区民宗局、区农业农村局、区人社局、区商务局、区市场监督管理局、区税务局、区司法局、区统计局、区退役军人事务局、区卫健委、消防大队、区医保局、区应急管理局、区侨办、区新闻出版局。

三、评估要求

通过多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价，引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，评估结果作为改进服务的重要依据。

（一）评价人员。包括但不局限于人大代表、政协委员、第三方专业机构、市民代表、老年群体代表等社会各界人士，从不同领域、不同角度为红旗区政务服务环境提出合理化意见和建议。

（二）评价形式。包括社会监督员监督评价、第三方专业评估、明察暗访、座谈会等方式，以评估评价结果为依据，倒查政务服务领域中存在的短板、弱项、堵点难点并进行整改，以此推动政务服务环境整体优化和提升。

（三）工作安排

1.常态化开展政务服务社会监督员评价工作，拓展人员范围，广泛招募人大代表、政协委员、市民代表、企业代表、基层代表、新闻媒体工作者等，制定监督评价活动实施方案，并收集整理问题清单，对照清单逐条整改提升。

2.邀请专业机构对我区政务服务环境进行评估并出具评估结果，各部门根据评估结果进行整改优化。

3.综合其他评价渠道，如意见箱、热线电话（如12345公共服务热线、大厅投诉电话等）、监督平台（河南政务服务网“咨询”“投诉”、政务服务“好差评”、“有诉即办”专区等）、电子邮箱、调查问卷等渠道和方式，收集政务服务评价信息，形成问题整改台账，确保评价信息全时段、全方位涵盖社会各界人士、政务服务各领域。

四、评估标准

对红旗区政务服务标准化、规范化、便利化等进行多渠道、全方位“综合点评”。

（一）政务服务标准化

1.建立健全政务服务中心建设、政务服务事项管理、政务服务实施、便民热线运行等标准规范。

2.能够做到政务服务事项标准化、事项实施清单标准化，推进政务服务事项受理条件、办理流程、申请材料、承诺办结时限、跑动次数等基础和关键要素同标准办理，推动实现“跨省通办”全程网办、异地代收代办、多地联办。

3.健全完善政务服务标准体系。统一事项管理、一体化政务服务平台优化升级、政务服务场所标准化建设、12345政务服务便民热线运维管理等方面工作，健全完善区、乡镇（街道）、村（社区）线上线下深度融合的政务服务标准化规范化便利化运行体系。

（二）政务服务规范化

1.审批服务行为规范。

按照政务服务事项实施清单依法依规提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料，严格执行首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度。

2.场所办事服务规范。

（1）政务服务事项“应进必进”。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项应按照“应进必进”原则纳入政务服务中心集中办理，对不能集中办理的，应制定并公布本机构进驻事项负面清单。

（2）大厅功能布局标准。合理设置窗口服务区、咨询引导区、投诉受理区、自助办理区、等候休息区、后台审批服务区等功能区域，做到窗口台面、办事区域整齐划一。

（3）大厅服务设施标准。中心一楼设置咨询导办台，配备便民箱、急救箱、雨伞、轮椅、老花镜等设施设备；设置智能叫号机，实现智能取号叫号。设置自助填单区、自助打印复印区、休息椅、手机充电器、饮水机等设备；设立自助服务设备区，配备自助服务终端、电脑、打印机，方便群众进行自助查询、自助打印、自助申报。配备保障特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道、卫生间等。

（4）大厅窗口设施标准。设置敞开式业务办理前台，配备岗位公示牌、文具等，以及办公桌椅、用具及资料柜、物品柜、高拍仪（扫描仪）、计算机及配套打（复）印机、电话等设备，所有办公物品及设施设备摆放有序，整齐划一。

（5）大厅安全设施标准。区级、镇办实体大厅按照要求配备安装防火灭火设备和紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施。

3.网上办事服务规范。

（1）网上办事指南和具体操作说明务求简明实用，做到“一看就能懂、一点就能办”。推行在线导办帮办和智能客服，通过在线帮办或设置智能问答等方式，解决企业群众在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面问题。

（2）已实现线上办理的政务服务事项，同步提供线下办事服务，推进政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。

4.政务服务办理方式规范。保留线下办理渠道和现金缴费方式，申请人在线下办理业务时，办事窗口不得将线上预约或在线提交申请材料作为强制性前置条件。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取电子证照、电子档案、电子印章或电子签名等电子材料的，办事窗口不得要求申请人重复提交纸质材料。

（三）政务服务便利化

1.推进政务服务事项“集成办”。开设“一件事一次办”窗口，推动关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理、一口发证”要求，减少办事环节、精简办事材料、压缩办理时限。

2.依托电子证照平台实现“免证办”。加快推进政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。2022年底前，营业执照、生产经营许可证、户口簿、身份证、社会保障卡、驾驶证和新申领的结（离）婚证等企业和群众常用证照基本实现电子化，覆盖与企业和群众生产生活密切相关的政务服务、便民服务等应用领域。

3.推动更多政务服务事项“就近办”。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。建立政务服务中心（便民服务中心）自助服务体系，2022年底前整合税务、社会保障、人社等自助服务功能，在政务服务中心和便民服务中心设置集成式自助服务终端，提供“24小时不打烊”服务；推动在村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所设置集成式自助服务终端，打通服务群众“最后一公里”。

4.全力打造政务服务“网上办”“掌上办”。为企业和群众提供查询、预约、办理、投诉建议和评价反馈等一体化服务。推进公安、人社、教育、卫生健康、民政、住建等领域覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项实现“掌上办”。

5.推行“告知承诺”“容缺受理”。通过实施清单制度、规范工作流程、加强核查监管、完善信用机制、推行数据共享、强化风险防范，在政务服务领域大力推行告知承诺制，并将告知承诺书和承诺履约情况等相关信用信息推送至信用信息共享平台，归入市场主体信用档案，形成告知承诺制实施清单并向社会公布。

6.提升智慧化精准化个性化服务水平。完善政策宣传服务等创新场景，为市场主体提供基于大数据的精准“一站式”服务，实现更多惠企便民政策和业务“不来即享”。采用“政务＋邮政”合作新模式，在邮政网点和村邮站设立邮政政务服务专窗，确定邮政政务服务代办员，由邮政政务服务代办员提供政府相关部门授权范围内的政务服务事项代办服务。开展延时错时服务，通过线上预约等方式，合理分流办事群众。

7．为老年人提供更加贴心高效的适老化服务。大厅建立绿色服务通道，设置“老年人服务窗口”，配备引导人员，优先接待老年人，并提供等候优先、全程导引、延时办理、上门服务、帮办代办等政务服务；为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验。同时政务服务平台具备授权代理、亲友代办等功能，实行网上老年人办事家属代为认证、远程认证、代为办理等服务措施。各类系统、网站、APP、小程序等应有老年人模式，为老年人提供大字版、语音版、简洁版等服务，方便老年人查阅信息。

五、工作要求

（一）加强工作领导。开展全区政务服务第三方评估评价工作是深入推进“放管服”改革的具体举措，各部门要高度重视，强化组织领导，按照提升政务服务能力任务分工，明确工作责任、落实工作任务，全力配合开展第三方评估评价工作。

（二）强化结果运用。第三方评估评价结果报区委区政府主要领导审阅；第三方评估结果将作为2022年度绩效考核重要参考依据。

（三）强化工作保障。开展第三方评估评价工作是进一步提升我区政务服务工作水平的有效手段，为使评估结果更加客观公正、准确全面，各部门要确保第三方评估评价工作顺利开展，提供必要的支持和保障。

附件下载：红旗区提升政务服务能力任务分工表