为充分运用社会力量对我区政务服务实施常态化监督，落实服务绩效由企业和群众评判的工作要求，深入提升服务效能和服务质量，优化政务环境，特制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以人民为中心”的思想，认真贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于深化“放管服”改革决策部署，充分发挥社会各界力量对全区政务服务工作进行常态化监督，有效解决企业群众创新创业、生产生活中遇到的难点、堵点，以监督问效、执纪问责加快推进政务服务能力提升。

二、主要任务

（一）组建社会监督员队伍。采取报名、推荐的方式，拟在我区工作生活的各级人大代表、政协委员，行业协会、群团组织、企业家、基层工作者中选聘社会监督员，颁发社会监督员证件分类分组对全区政务服务工作开展监督检查。

（二）明确社会监督对象和内容。监督对象以直接为企业群众实施政务服务的窗口部门为重点，监督内容为窗口单位在政务服务工作开展过程中的服务态度、服务流程、服务效率和廉洁自律等情况。重点聚焦在行政审批方面违反“放管服”改革有关规定，违规审批、变相审批、优企惠民政策落实不力；在政务服务方面，漠视群众诉求、违背服务承诺、推诿扯皮，以各种理由拖延服务时限；在审批和服务过程中“吃拿卡要”等。

（三）灵活监督工作方式。社会监督员在具体工作中采取灵活多样的方法和形式对全区政务服务工作进行全方位立体式监督。根据专业分组结合个人工作实际自行安排对相关政务服务窗口进行明察暗访，听取和收集群众的意见建议。牵头部门根据工作需要分行业分领域组织社会监督员进行集中检查监督。

（四）构建信息反馈“绿色通道”。通过函件信箱、12345政务服务便民热线、社会监督员专线、定期召开座谈会、汇报会、情况通报会等渠道，社会监督员以“直通车”的方式反馈意见建议。

三、保障措施

（一）建立健全制度机制。一是建立健全社会监督员聘用、管理制度，确保社会监督员主客观条件符合选聘的要求，能够积极履行职责，真正发挥好社会监督员的作用，做到选得优、用得好。二是规范工作流程，制定配套机制，确保社会监督员的意见建议反映渠道畅通，问题处理及时，整改问效有力。三是建立总结通报机制，定期对社会监督工作开展情况进行总结并通报，对工作落实不力的单位和个人将严肃追究问责。

（二）抓好督导落实。要切实抓好社会监督员意见建议的调查整改、督办问效等工作，确保件件有着落、事事有回音。要明确专班、专人，加强统筹协调，密切配合，形成全区“一盘棋”；要建立工作台账，加强督导检查，确保监督意见的收集、处置、问效、反馈等工作形成闭环，高标准落实。

（三）注重宣传引导。要加强对社会监督工作的宣传力度，及时公布社会监督员信息、监督内容、监督规范，通过电视、广播、报纸、网络等媒体平台全方位、多角度进行宣传，提升企业群众知晓面、认同感，形成社会支持、公众参与的良好监督氛围。

附件下载：红旗区政务服务社会监督员工作制度