为深入贯彻落实省、市、区“放管服”改革优化营商环境的决策部署，围绕“提升办事群众和企业的体验感和满意度”，推进群众、企业办事“明白办”“简化办”，现就政务咨询服务体系建设制订如下实施方案。

一、工作目标

通过整合红旗区政务服务中心（以下简称“中心”）政务服务资源，以实体咨询和在线咨询相结合的模式，着力打造综合政务咨询服务平台，覆盖线上线下联动、运行高效的政务咨询服务体系，积极落实一次性告知、首接负责制等制度，为办事群众和企业提供高效、精准咨询服务，打通政务服务“最前一公里”。

二、工作内容

（一）建立政务服务咨询问答知识库。中心各进驻单位窗口要结合本部门政务服务事项和惠民利企政策，从群众和企业角度制定标准化咨询解答范本，建立精简、准确的咨询问答知识库，并结合实际动态调整知识库内容。

（二）统一咨询服务渠道

明确线下、线上两种咨询服务渠道。线下通过综合咨询服务窗口一站式为企业和群众提供咨询解答服务。线上通过河南政务服务网、12345热线、大厅咨询服务电话、红旗区政务服务中心微信公众号、“旗心办”政务服务小程序等渠道受理企业和群众咨询。

（三）打造综合政务咨询服务体系。

构建“1+1+4+N”一站式综合咨询服务体系。“1”即1个综合咨询服务窗口，设在政务服务中心一楼综合服务区，整合原政策咨询、兑现窗口，咨询导办台部分职责，由区政务服务和大数据管理局工作人员常驻;“1”即根据企业和群众高频咨询问题，梳理形成了《政务服务咨询问答知识库》，作为规范化的咨询问答指南。“4”即安排4名熟悉大厅布局、了解各进驻窗口业务的工作人员担任咨询导办员，统一佩戴绶带，分散在中心各服务区流动服务、靠前服务，主动为企业和群众提供咨询解答、办事引导服务。“N”即N个进驻窗口单位首席事务代表担任本专区咨询服务解答员，负责本领域内专业性强的咨询问题解答。

（四）建立多部门联动机制。

红旗区政务服务中心要明确专人，负责统筹推进政务服务咨询服务体系建设和优化工作。中心各进驻单位首席事务代表负责本领域政务服务事项办理和政策文件的专业性解释答疑工作。各咨询导办员作为解答企业和群众各类咨询疑问的第一责任人，负责对一般通用问题当场解答;对于专业性强的咨询第一时间向综合咨询服务窗口反馈。综合咨询服务窗口作为咨询服务体系的枢纽，负责各类专业性的咨询问题的汇总、分析、转办、督办，根据咨询问题类型，转交对应进驻单位限时答复。

（五）服务评价与改进

将政务服务咨询服务质量纳入大厅满意度回访，对于回访中发现的问题，情节轻微的，视情节给予批评教育；若有态度生硬、不作为、慢作为等行为，经查证属实的，按照有关管理制度，进行严肃处理。

三、运行模式

办事群众、企业可通过现场咨询或电话咨询，服务时间为工作日上午9:00-12:00，下午13:00-17:00。

受理：企业和群众在线下通过综合咨询服务窗口进行咨询。线上可通过河南政务服务网、红旗区政务服务小程序“旗心办”进行咨询留言，或拨打12345政务服务热线、大厅咨询服务电话进行咨询。

流转：综合咨询窗口在收到企业或群众咨询后，认真分析研判，属于一般性咨询的，由窗口工作人员答复；属于专业性咨询的，根据咨询内容，由综合咨询服务窗口精准转交给对应进驻窗口。

答复：收到咨询后，窗口工作人员负责对一般性咨询即时解答，专业性强的咨询第一时间分流转交到对应进驻窗口，由窗口首席事务代表进行解释答疑。综合咨询服务窗口全程监督各进驻窗口答疑进度，并对服务过程和结果开展满意度回访工作。

线下可通过综合咨询服务窗口或咨询服务电话进行咨询。收到咨询后，窗口工作人员负责对一般性咨询即时解答，专业性强的问题第一时间分流转交到对应进驻窗口，由首席事务代表进行解释答疑。综合咨询服务窗口全程监督各进驻窗口答疑进度，并对服务过程和结果开展满意度回访工作。

线上可通过河南政务服务网、红旗区政务服务小程序“旗心办”进行咨询留言。

四、保障措施

（一）统一思想，提高认识。政务咨询服务体系建设是“最多跑一次”改革重要工作内容，是提升群众满意度和获得感的重要举措，各进驻单位窗口要着眼于群众和企业需求，统一思想，提高认识，全力配合综合咨询服务体系建设。

（二）明确责任，有序推进。各入驻单位窗口要把政务咨询服务工作作为窗口工作重要组成部分，确定业务精通、责任心强的首席事务代表负责咨询服务工作。

（三）协同配合，保障落实。各进驻单位窗口要认真履行职责，加强协作配合，填写（附件1、附件2）并加盖公章于2022年4月22日前报送红旗区政务服务和大数据管理局邮箱。区政务服务中心要牵头完成咨询导办员队伍组建，政务服务小程序咨询功能的开发上线并做好咨询培训工作，督查科要对咨询工作开展情况进行监督检查和通报。

（四）宣传发动，广为知晓。要充分利用媒体平台和微信公众号等媒体广泛宣传中心政务咨询服务体系建设情况，引导办事群众和企业熟悉了解，提高知晓率，进一步方便群众和企业办事。

附件下载：1.红旗区政务服务中心政务咨询一次性告知制

          2.红旗政务服务中心咨询服务首接负责制